mercredi 12 décembre 2018

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GESTION DES SINISTRES
Carrossiers-réparateurs, ayez toutes les cartes en main pour défendre votre art


Le marché de la réparation collision est important mais il reste dans une tendance baissière due à une diminution de la sinistralité (amélioration de la sécurité routière, de la technologie des véhicules). Les entreprises spécialisées en carrosserie sont estimées au nombre de 14 000. Elles ont su investir dans des équipements de plus en plus pointus et se former pour satisfaire leurs clients et les rassurer dans la prise en charge de leurs sinistres.

Le contexte général de ce métier reste relativement difficile. Il souffre de la pression économique exercée par les sociétés d’assurance qui s’organisent pour limiter drastiquement le coût du sinistre avec l’appui des experts automobiles. Les relations entre les différents acteurs de la réparation-collision se sont dégradées au fil des années au détriment du consommateur en terme de qualité, voire parfois de sécurité.

Pris en étau, le carrossier se retrouve souvent confronté à des situations épineuses et conflictuelles. Focus sur ce métier en proie à de nombreuses problématiques.

 

Rendre effectif le libre choix du réparateur
A la survenance d’un sinistre, l’usager et sa famille se retrouvent dans une situation de stress parfaitement légitime. La tentation de se laisser téléguidée par son assurance est compréhensible. Les arguments sont rodés : prise en main du dossier, pas d’avance de frais, mise à disposition d’un véhicule de remplacement. Ces services ne sont pas nouveaux. Professionnels de proximité, les carrossiers agréés ou non les proposent déjà depuis des décennies. Cela fait partie de leur ADN. La loi du 17 mars 2014 relative à la consommation n’est venue que rappeler et tenter de moraliser une pratique des compagnies d’assurance consistant à inciter fortement les usagers à se détourner de leurs réparateurs de proximité, si ce n'est leur imposer leur carrossier conventionné.

Quatre ans plus tard, force est de constater que la délivrance de l’information voulue par le législateur sur le libre-choix à l’assuré lors de la déclaration de sinistre, n’est pas respectée (notamment lors des épisodes de grêle). Pour autant, on constate que de plus en plus d’automobilistes connaissent ce droit. Une fois le choix exercé, le réparateur carrossier aguerri à la gestion d’un sinistre suit ensuite un parcours tendu voire parfois conflictuel.
Mais ceux qui se sont organisés pour gérer cette relation client ont su garder la maîtrise de leur activité.

Etre accompagné dans la gestion d’un sinistre
Les carrossiers œuvrant à la remise en état d’un véhicule sinistré disposent d’outils de plus en plus performants (logiciels de gestion de sinistres, organisation des ateliers, délais de réparation malgré une technicité parfois très poussée …). Cet investissement de tous les instants se fait dans un contexte méconnu du grand public. Depuis quelques années, les carrossiers-réparateurs (agréés et non agréés) souffrent en effet directement et indirectement d’une autre pression, celle exercée par les compagnies d’assurances par l’intermédiaire des experts automobiles qu’elles missionnent.

La profession d’expert en automobile est réglementée par les articles L 326-1 et suivants du Code de la route. Le législateur lui a confié plusieurs missions, notamment le suivi des véhicules endommagés. Lors d’un sinistre, les premières constatations constituent des éléments de preuve. Le relevé des dommages (examen visuel, avec ou sans démontage), vise notamment à étudier toutes les conséquences possibles du choc pour procéder ensuite à leur imputabilité ou non, au sinistre. Ces prestations matérielles et intellectuelles vont aboutir à la rédaction du rapport d’expertise qui informe son client, l’assureur, sur les coûts et la nature des dommages subis. L’expert et le réparateur fixeront dans tous les cas contradictoirement la méthodologie de réparation (remplacement ou réparation des pièces, temps réel de la réparation par opération).

L’automobiliste n’a pas connaissance de l’investissement que déploie le carrossier pour défendre ses intérêts. Les pratiques que la FNA dénonce sont nombreuses. Les différends autour d’une pièce de réemploi imposée (y compris sur des véhicules neufs), d’un redressage d’une pièce au lieu de son remplacement, d’une heure de main d’œuvre à supprimer ou d’une contestation des tarifs publics du réparateur sont monnaie courante. Nombre d’experts ont, au fil du temps, perdu l’indépendance et l’impartialité - pourtant règles déontologiques essentielles de leur profession. Ces démêlés sont le plus souvent source de réels conflits et de stress pour l’ensemble des acteurs.

Pour la FNA, ce climat délétère génère des tensions et des abus. En effet, face à ces contestations des experts, nombreux sont les réparateurs démunis. Face à cette « guerre froide », l’accompagnement dans la gestion d’un sinistre automobile devient une nécessité pour nombre de réparateurs.

Pour agir et lutter contre ces pratiques subjectives, la FNA sensibilise les carrossiers et leur donnent des moyens d’agir ; à l’instar de l’opération « Mon Carrossier Confiance » elle met en place de nombreux outils à destination des professionnels de la réparation.

La bonne méthodologie et les bons réflexes 

Des fiches pratiques
Afin d’apaiser et de rééquilibrer les relations entre les experts et les réparateurs, la FNA a édité une série de fiches opérationnelles, pédagogiques et détaillées à destination des réparateurs.

-          Respect du principe du contradictoire
-          Procédure à suivre en cas de véhicule endommagé,
-          Gestion de l’expertise à distance (EAD)
-          Recours aux Pièces issues de l’Economie Circulaire (échange standard, pièce de réemploi)
-          Choix des sous-traitants
-          Facturation et liberté des prix

 

De quoi rappeler les fondamentaux d’une gestion réussie d’un suivi d’expertise en conformité avec les chartes de bonnes pratiques signées avec les représentants d'experts.

Côté pratique, une formation complète ce dispositif. Cette formation en présentiel « Faciliter la relation des intervenants sinistre » mise en place par le CFPA, centre de formation de la FNA, permet aux participants d’acquérir les bases juridiques indispensables pour le suivi d’un VE par exemple et d’acquérir les bons réflexes. Cette formation a été conçue dans l’optique d’améliorer significativement le suivi sinistre, de la réception du client à la remise de son véhicule.

 

-          Maîtriser le cadre légal pour identifier les dérives
-          Appliquer à bon escient les procédures VE, VGE et VEI
-          Bien cadrer son ordre de réparation avec le client
-          Connaitre les composantes d’un chiffrage sinistre
-          Savoir défendre ses tarifs publics

 La formation dont le leitmotiv pourrait être : « un réparateur averti est un réparateur qui s’organise et anticipe davantage ».
 

Ne plus subir le diktat de l’expert

« Nous avons élaboré cette formation avec les membres de la branche carrosserie, mais aussi des experts en automobile indépendants, initiés aux rouages des cabinets d’expertise et des assurances, indique Marie-Françoise Berrodier, présidente de la branche Carrosserie de la FNA. Elle vise à donner des conseils et des astuces dès le déclenchement de la procédure jusqu’à la remise du véhicule du client, en passant par l’ordre de réparation et l’expertise contradictoire ». Dans une situation de stress et d’urgence, il arrive que les automobilistes soient influencés par les compagnies d’assurance. « Le client est parfois pris en étau, il peut être nécessaire de lui rappeler ses droits, par exemple qu’il est le seul décisionnaire et que personne ne peut lui imposer la réparation de son véhicule endommagé. Le réparateur doit être son interlocuteur privilégié, c’est la clé pour fidéliser son client. »

Il est nécessaire de connaitre les rôles et les limites de chaque intervenant. 

Outre des devoirs, les réparateurs ont également des droits. Notamment concernant la liberté de fixation des tarifs publics. L’une des pratiques courantes subies par les réparateurs est la contestation de leur devis. Défendre ses tarifs, face à un expert formé par des avocats en droit de la concurrence, peut alors s’avérer difficile.
« Il faut valoriser son travail, connaitre ses points forts et les défendre. Vous pouvez, par exemple, refuser toute comparaison avec une société manifestement différente de la vôtre. Construire un argumentaire légitime pour justifier ses prix, cela s’apprend.», ajoute Marie-Françoise Berrodier. D’où l’importance de connaitre les recours face à un désaccord économique, et plus généralement d’être préparé à toutes les éventualités pour agir, et ne plus subir.


Nouvelle pratique alarmante des assurances
Sous couvert de gain de temps et d’avancée plus ludique que technologique, les assurances ont mis au point un nouveau procédé : la photo expertise par l’automobiliste.  La méthodologie est simple et peut-même sembler « pratique » : à l’aide d'une application sur son smartphone, le consommateur prend en photo son véhicule en suivant les instructions du logiciel, édité par la compagnie d’assurance. Les photos comportant les dommages liés au sinistre sont envoyées directement à la compagnie qui s’en servira pour chiffrer l’indemnité à verser au consommateur. Plus d’intermédiaire, ni réparateur ou expert, pour évaluer les dommages, un véritable « trompe l’œil » répandu par certaines compagnies d’assurance. « Nous nous battons pour que cette pratique soit définitivement interdite. L’automobiliste pense gagner du temps mais en réalité il prend des risques majeurs pour sa sécurité. C’est une fausse solution » s’inquiète Marie-Françoise Berrodier.

En effet, outre le fait que l’indemnité versée sera minime quant aux travaux réels à réaliser sur le véhicule, tous les réparateurs en sont conscients, un simple choc à priori sans conséquence apparente peut engendrer à court terme la détérioration d’un élément de sécurité. Sans le savoir, un conducteur pourrait être amené à rouler au volant d’un véhicule endommagé (VE).

Partant du postulat qu’en moyenne, sept dossiers d’expertise sur dix font apparaitre un complément après démontage, comment une photographie pourrait-elle attester de dommages non visibles à l’œil nu ? En termes de sécurité et d’économie, l’intervention du professionnel reste impérative dans la démarche de la procédure d’expertise.

Face à cette pratique pouvant mettre en péril sa sécurité, l’automobiliste n’est ni isolé ni spectateur. En cas de mésentente, la même loi dite relative à la consommation lui permet de résilier son contrat d’assurance à tout moment. Alors qu’un assuré aura tendance à regrouper ses contrats, les compagnies en ont bien conscience : perdre un assuré automobile, c’est également prendre le risque de perdre un assuré habitation, ou un assuré santé… et ceux des membres de leur famille.

Libre choix de l’expert, un nouveau combat vers l’indépendance
Les carrossiers se retrouvent à défendre les droits des clients face aux experts missionnés par leur propres compagnies d’assurance. Dans la lignée du combat mené pour le libre du choix du réparateur, la reconnaissance du libre choix de l’expert par l’assuré s’impose.

Pour la FNA, tant que l’expert automobile sera dépendant des compagnies d’assurance et guidé, voire « téléguidé », par la maîtrise du coût moyen au rabais, les considérations économiques risquent de prendre le pas sur la sécurité. Le combat pour défendre le libre choix de l’expert est entamé par la branche carrosserie de la FNA depuis plusieurs mois, tel que décrit dans son Livre Blanc. C’est l’un des chantiers prioritaires de la FNA, comme l’a évoqué Gérard POLO, président de la Fédération, sur le Salon Equip’Auto en octobre 2017.

Cette lutte devra se mener avec l’ensemble des acteurs concernés dans la concertation. La réforme de la procédure VE est une piste. Pour la branche, cette étape est indispensable pour rétablir des relations saines entre assurances, réparateurs et experts.

Le marché de l’automobile évolue de plus en plus, l’avènement des véhicules autonomes et sans conducteur le symbolise. Nul doute qu’un nouveau modèle d’assurance verra le jour. Assurance plus chère pour parer au remplacement de composant nano technologique ou moins chère pour un risque d’accident revu à la baisse. Face aux nouveaux enjeux à venir, il  est primordial de se repositionner sur les questions sécuritaires et d’agir pour pacifier la relation du couple réparateur/expert qui est prévu pour durer.


Pour en savoir + sur la formation "Faciliter la relation des intervenants sinistre" mise en place par le CFPA, cliquez ici.