lundi 19 novembre 2018

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Panne après une réparation, litige après une vente de véhicule ou à l’occasion d’un cours de conduite, les litiges survenant entre consommateurs et professionnels de l'automobile peuvent arriver à tout moment. Pour éviter, lorsque cela est possible, une action judiciaire longue, coûteuse et éprouvant et rétablir le dialogue, il existe un mode de résolution de conflit à l’amiable : la médiation.

Depuis le 1er janvier 2016
, tout professionnel, quel que soit son secteur d’activité, a l’obligation de proposer à sa clientèle d’avoir recours à un médiateur en lui communiquant les coordonnées du médiateur dont il relève : « Tout consommateur a le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation en vue de la résolution amiable du litige qui l'oppose à un professionnel. A cet effet, le professionnel garantit au consommateur le recours effectif à un dispositif de médiation de la consommation. » (Article L.612-1 du code de la consommation)


En quoi consiste la médiation ?
Pour un consommateur, la médiation de la consommation est un moyen extrajudiciaire, rapide et gratuit, lui permettant de résoudre ses litiges liés à l’achat d’un produit ou d’un service. Autrement dit, la médiation permet au consommateur de ne pas saisir directement les tribunaux en cas de désaccord avec le professionnel. Elle constitue donc une étape intermédiaire, mais non obligatoire, auquel le consommateur peut décider de recourir.

Quelles sont vos obligations ?
La médiation est un droit pour le consommateur, il peut la solliciter gratuitement. Ce sera, de manière générale, son premier réflexe en cas de litige.
De ce fait, en tant que professionnel, vous avez deux obligations :

·         Relever d’un dispositif de médiation et permettre au consommateur d’y avoir accès gratuitement
·         Informer le consommateur des coordonnées de ce médiateur

Il est impératif d’indiquer ces « clauses de médiation » de manière visible et lisible sur tous vos supports professionnels :

·         votre site internet ;
·         vos conditions générales de vente ou de service ;
·         vos bons de commande ;
·         et tous les documents professionnels…

Pour permettre aux professionnels de l’automobile de répondre à leurs obligations, la FNA a nommé en son sein le mediateur de la FNA, spécialiste du domaine de l’automobile et connaissant parfaitement ce secteur. Ainsi, depuis 2016, le Médiateur FNA est M. Serge Valet. Il a obtenu son agrément de la Commission d’Evaluation et de Contrôle de la Médiation de la Consommation (CECM). Il est inscrit sur la liste officielle des médiateurs de la consommation, laquelle inscription a été notifiée à la Commission européenne.

La clause de médiation est fournie par votre médiateur.

Attention : vous ne pouvez pas mentionner un médiateur si vous n’avez pas conclu une convention avec lui ou si vous n’avez pas pris contact avec une fédération pour connaitre et accepter les conditions de recours à son médiateur. N’hésitez pas à vous rapprocher de la FNA pour connaître les conditions d’accès à son médiateur !

Si vous n’avez pas de médiateur
En cas de manquement à cette obligation (art L. 616-1 du code de la consommation), la sanction à l’encontre du professionnel est une amende administrative d’un montant maximum de 3000 € pour une personne physique et 15000 € maximum pour une personne morale.

Si vous êtes adhérent à la FNA, la médiation est incluse dans votre adhésion.
Pour être à jour dans vos documents professionnels, retrouvez les clauses de médiation dans la note aux adhérents : http://fna.fr/DesktopModules/Bring2mind/DMX/Download.aspx?Command=Core_Download&EntryId=3002&PortalId=0&TabId=140


Pour en savoir + sur le médiateur de la FNA :
http://fna.fr/Default.aspx?tabid=385